Trier
Classer les demandes selon l'urgence, le type de problème, le client, le SLA et le niveau de risque.
Un support client plus réactif, sans dégrader la relation.
Atlensia permet de composer des salariés autonomes autour du support : tri des demandes, qualification, réponses simples, suivi SLA, escalades et synthèse des problèmes récurrents. Chaque entreprise garde la main sur ce qui peut être répondu, validé ou transmis.
Le support ne doit pas seulement répondre plus vite. Il doit mieux comprendre ce qui revient.
Une équipe support reçoit souvent un mélange de demandes simples, de signaux importants, de clients prioritaires et de cas à escalader. Atlensia peut aider à organiser ce flux sans remplacer la responsabilité humaine.
Qualifier
Identifier les informations manquantes, le contexte client et les éléments nécessaires avant traitement.
Répondre
Préparer des réponses simples à partir de la base de connaissance et des règles définies.
Escalader
Repérer les cas sensibles, les clients prioritaires ou les sujets qui nécessitent une intervention humaine.
Exemples de salariés autonomes possibles.
Ces rôles peuvent être adaptés selon le volume de tickets, les canaux, les niveaux de support, les SLA, les produits et les équipes internes.
Coordinateur tickets
Trie les demandes entrantes, détecte les doublons, classe les urgences et propose les files de traitement.
Assistant qualification
Collecte les informations manquantes, reformule le problème et prépare le contexte avant intervention.
Rédacteur de réponses
Prépare des réponses cohérentes à partir de la base de connaissance, sans envoyer les messages sensibles sans validation.
Surveillant SLA
Suit les délais, repère les tickets à risque et alerte les responsables avant rupture de service.
Analyste récurrences
Regroupe les problèmes fréquents, détecte les irritants clients et prépare des synthèses pour produit, ops ou direction.
Un exemple : traiter les demandes reçues pendant la nuit.
Responsable support
Fais-moi un point sur les tickets arrivés cette nuit : urgences, clients prioritaires, demandes simples et sujets à escalader.Atlensia
Je prépare une synthèse par priorité, avec les tickets à risque SLA, les réponses simples prêtes à valider, les informations manquantes et les cas qui doivent être transmis à un humain.Lire les tickets, emails, chats et informations client autorisés.
Classer les demandes par priorité, type de problème, SLA et niveau de sensibilité.
Préparer les réponses simples ou les demandes de précision selon les règles internes.
Escalader les cas sensibles avec contexte, historique et recommandation.
La qualité de relation reste protégée.
Le support touche directement l'expérience client. Atlensia peut préparer et structurer, mais l'entreprise définit clairement les réponses autorisées, les validations et les escalades.
Réponses sensibles soumises à validation humaine.
Aucune promesse commerciale, contractuelle ou technique sans règle explicite.
Accès limités aux tickets, comptes, historiques et bases de connaissance autorisés.
Escalade automatique des clients prioritaires ou situations à risque.
Traçabilité des sources, réponses proposées, validations et changements.
Adaptation par canal : email, chat, portail client ou outil support.
Ce que cela peut changer pour le support.
Plus
de demandes simples préparées ou traitées dans un cadre contrôlé.
Moins
de tickets oubliés, de ruptures SLA et de contexte perdu entre équipes.
Mieux
des récurrences visibles pour améliorer produit, documentation et opérations.
Chaque support compose selon ses canaux et ses SLA.
Une équipe support peut commencer par le tri, la qualification ou la surveillance SLA. Ensuite, elle peut ajouter des salariés autonomes pour les réponses, les récurrences, la documentation ou l'escalade.
Canaux
Adapter les salariés autonomes aux tickets, emails, chats, portails clients ou outils internes.
Outils
Connecter outil support, CRM, base de connaissance, documentation produit et messagerie interne.
Règles
Définir les réponses autorisées, les validations, les clients prioritaires, les SLA et les escalades.
Mesure
Suivre les tickets préparés, SLA protégés, demandes résolues et problèmes récurrents identifiés.
La même logique peut aider les équipes juridiques à lire, prioriser et sécuriser.
Après le support client, Atlensia peut aider les équipes juridiques à préparer des revues, comparer des versions, synthétiser des risques et garder la validation humaine au centre.